10月14日，閩東醫(yī)院舉辦2016年投訴管理溝通分析交流會(huì)，各科室負(fù)責(zé)人及部分窗口工作人員100多人參會(huì)，通過(guò)會(huì)議讓與會(huì)者認(rèn)識(shí)到妥善處理投訴的重要性，并掌握了更多處理患者投訴的技巧。
監(jiān)察室主任阮秀鳳詳細(xì)闡述了病患投訴的處理方法，從投訴的基本概念、現(xiàn)狀、原因分析、投訴處理等方法進(jìn)行講解，重點(diǎn)說(shuō)明溝通的重要性。分析總結(jié)了今年1-9月份產(chǎn)生投訴的類(lèi)別和特點(diǎn)，指出多數(shù)投訴多存在于醫(yī)患溝通不足，結(jié)合自身處理投訴經(jīng)驗(yàn)，提出端正服務(wù)態(tài)度、提高溝通技巧、注重服務(wù)細(xì)節(jié)等建議。此后，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任繆鴻健、質(zhì)控科副科長(zhǎng)肖建宏等結(jié)合自身多年工作經(jīng)驗(yàn)，分享了遇到患者投訴的常見(jiàn)問(wèn)題及化解體會(huì)。
紀(jì)委書(shū)記鄭金聰講話中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員要謹(jǐn)記“以病人為中心”，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，嚴(yán)格崗位履職，做好“首問(wèn)負(fù)責(zé)”和意見(jiàn)疏導(dǎo)化解工作，充分履行管理責(zé)任，對(duì)涉及本科室、本職能工作患者投訴問(wèn)題，及時(shí)核實(shí)情況，并反饋處理。
（監(jiān)察室 梅枝剛）
