東南網(wǎng)9月15日訊（本網(wǎng)記者 周濤）“一進(jìn)門就能看到醫(yī)保窗口，再也不用像以前那樣左拐右拐找半天了?！笔忻耜惏⒁谈锌馈＝衲?月5日，隨著閩東醫(yī)院“一站式”服務(wù)中心投入使用，醫(yī)保窗口也從老樓遷至新門診大廳。這短短一百多米的位移，背后是該院對(duì)“始于需求，終于滿意”服務(wù)理念的生動(dòng)實(shí)踐。

統(tǒng)收多窗融一廳 

多窗口合一的“一站式”服務(wù)中心。東南網(wǎng)記者 周濤 攝

多頭跑、反復(fù)問、等待長一直是困擾患者就醫(yī)的痛點(diǎn)，如何讓群眾最大程度的少跑腿？閩東醫(yī)院給出的方式是打造多窗口合一的“一站式”服務(wù)中心，通過集成便捷導(dǎo)診、醫(yī)保服務(wù)、證明辦理、便民服務(wù)、志愿關(guān)愛等5大類業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“入口有智能導(dǎo)診、辦事有集中窗口、全程有專員協(xié)助”的閉環(huán)服務(wù)體系。

9月9日上午，“一站式”服務(wù)中心工作人員陸冬梅注意到陳阿姨手持報(bào)告單面露難色，便主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。得知陳阿姨因忘帶醫(yī)?？ǘ辜?，陸冬梅耐心解釋道：“不著急，沒有醫(yī)?？ㄒ部梢允褂檬謾C(jī)中的醫(yī)保碼看診?！彼S即指導(dǎo)陳阿姨通過手機(jī)中的醫(yī)保碼預(yù)約取號(hào)，并引領(lǐng)至醫(yī)生診室門口等候就診。一路上，陸冬梅還詳細(xì)告知檢查注意事項(xiàng)，讓陳阿姨原本緊鎖的眉頭漸漸舒展。

大堂崗人員巡樓主動(dòng)靠前服務(wù)。東南網(wǎng)記者 周濤 攝

在閩東醫(yī)院，這樣的暖心場(chǎng)景已成為日常。陸冬梅告訴記者，隨著智慧醫(yī)療的普及，醫(yī)保碼、自助掛號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、線上查詢報(bào)告單、線上退費(fèi)等新功能就醫(yī)更便捷，但對(duì)于許多不熟悉智能設(shè)備的老年患者而言，面對(duì)復(fù)雜的流程和陌生的環(huán)境，仍會(huì)感到茫然無措。以往，他們需要主動(dòng)前往服務(wù)臺(tái)咨詢，或獨(dú)自摸索各種流程，既容易走錯(cuò)科室，又可能遺漏重要證件和檢驗(yàn)單。

陸冬梅補(bǔ)充道，患者們的問題包羅萬象——從檢查室路線到醫(yī)保報(bào)銷流程，從檢查后是否需要二次取號(hào)，甚至到回老家的公交路線，都需要耐心解答。這要求我們不僅要熟悉每個(gè)科室的職能，更要具備解決各種突發(fā)問題的能力。她坦言，每天面對(duì)形形色色的咨詢，既是挑戰(zhàn)，也是提升服務(wù)水平的契機(jī)。

廣放“大堂崗” 移動(dòng)服務(wù)送上門

服務(wù)中心人員協(xié)助患者及其家屬使用手機(jī)終端。東南網(wǎng)記者 周濤 攝

門診大廳設(shè)立的一站式服務(wù)中心雖便利了現(xiàn)場(chǎng)患者，但對(duì)于非一樓區(qū)域的咨詢需求，是否仍需往返奔波？對(duì)此，一站式服務(wù)中心創(chuàng)新推行網(wǎng)格化“大堂崗”機(jī)制，在巡視過程主動(dòng)為有疑問、需要幫助的患者及醫(yī)務(wù)人員及時(shí)解決訴求，變固定式、被動(dòng)式的服務(wù)為流動(dòng)式、主動(dòng)式的服務(wù)，縮小服務(wù)半徑。如：為老弱患者提供繳費(fèi)、陪診、陪檢、取報(bào)告單等；同時(shí)也為門診出診醫(yī)生快速解決非診療問題（如：退費(fèi)、退藥、退檢查單、醫(yī)保解釋等）。把醫(yī)生從非診療的事務(wù)中解放出來，專注診療，提升效率與質(zhì)量，使醫(yī)院整體運(yùn)營更加順暢高效，實(shí)現(xiàn)醫(yī)、患、院三方共贏的良好開端。

志愿者引導(dǎo)患者使用自動(dòng)化終端。東南網(wǎng)記者 周濤 攝

據(jù)閩東醫(yī)院“一站式”服務(wù)中心工作人員陳惠介紹，中心工作人員分工排班，按樓層分區(qū)開展動(dòng)態(tài)巡查，運(yùn)行兩個(gè)月來，已累計(jì)提供精準(zhǔn)服務(wù)1500余人次，其中為特殊人群提供幫助約600余次，并為高齡患者量身定制陪診檢查、報(bào)告代取等適老化服務(wù)。

中心工作人員巡樓中主動(dòng)上前為患者答疑解惑。東南網(wǎng)記者 周濤 攝

在“大堂崗”的巡查日志上，記者看到這樣一組記錄：八樓眼科衛(wèi)生間插座松動(dòng)需工程部維修；412診室呼叫屏黑屏需信息科處理；五層兒科窗簾需派人檢修……這些看似瑣碎的記錄，正是“大堂崗”工作人員以“火眼金睛”般的細(xì)致觀察、“釘釘子”般的耐心態(tài)度，在日常巡查中敏銳捕捉到的服務(wù)短板。

從醫(yī)護(hù)人員儀容儀表到候診秩序維護(hù)，從設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)到消防設(shè)施檢查，巡查人員用腳步丈量著每個(gè)診區(qū)的服務(wù)細(xì)節(jié)。每項(xiàng)問題都明確標(biāo)注責(zé)任部門與整改時(shí)限?！疤嵘t(yī)療服務(wù)品質(zhì)，關(guān)鍵要落在每個(gè)細(xì)微處?！遍}東醫(yī)院門診部副主任毛永青說。

醫(yī)患共議，精管細(xì)理

“一站式”服務(wù)中心在優(yōu)化服務(wù)流程的同時(shí)，還創(chuàng)新推出“吐槽碼”線上平臺(tái)，鼓勵(lì)患者掃碼反饋就醫(yī)體驗(yàn)。毛永青介紹，這個(gè)小小的二維碼，讓患者有了暢所欲言的渠道，從流程優(yōu)化建設(shè)到便民服務(wù)金點(diǎn)子，患者從單純的服務(wù)接受者變成了醫(yī)院管理的參與者。

在吐槽碼后臺(tái)，“一站式”服務(wù)中心的工作人員認(rèn)真梳理每一條患者留言：針線包位置過高影響老人使用，輪椅退還流程不順暢……這些細(xì)小的吐槽，正成為醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量的寶貴線索?！拔覀兘⑿∈驴旄臋C(jī)制，從患者反饋中發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間響應(yīng)整改?！泵狼嗾f，當(dāng)患者看到自己的建議被采納落實(shí)，不僅增強(qiáng)了對(duì)醫(yī)院的信任，更形成了醫(yī)患共同參與服務(wù)改進(jìn)的良好氛圍。

從入口處預(yù)檢分診的第一句指引，到服務(wù)中心里工作人員的耐心解答；從志愿者推著輪椅護(hù)送患者的身影，到便民箱里那副剛好能看清單據(jù)的老花鏡……閩東醫(yī)院副院長鄭建民說，細(xì)節(jié)串聯(lián)起的，是我們對(duì)“滿意服務(wù)”的追求?！耙徽臼健狈?wù)中心的打造，不僅是流程的優(yōu)化，更是醫(yī)患關(guān)系的升溫?！耙徽臼健狈?wù)中心，用集中的服務(wù)、分散的溫暖，讓每一次就醫(yī)都少一些奔波、多一些安心，少一些焦慮、多一些溫度。