8月24日，為全面提升醫(yī)院窗口工作人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)，一場主題為“用心服務(wù) 用禮溝通”打造群眾滿意窗口的禮儀培訓(xùn)在寧德市閩東醫(yī)院順利開展。本次培訓(xùn)特邀福安市職業(yè)技術(shù)學(xué)校高級(jí)講師馬清鳳擔(dān)任主講，各窗口工作人員參與學(xué)習(xí)。
培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)形象、微笑禮儀、體態(tài)管理、引領(lǐng)禮儀及多種實(shí)際場景模擬演練等。馬清鳳老師從形體塑造入手，指導(dǎo)工作人員保持耳、頸、肩成一直線，以挺拔體態(tài)傳遞專業(yè)與信任。在溝通方面，她強(qiáng)調(diào)應(yīng)“打開語言開關(guān)”，用溫暖的語言緩解患者焦慮，并通過一度（如“嘴含一顆豆”，嘴角微揚(yáng)顯親和）、二度（如微笑配合輕聲“嗨”的問候，讓笑容更具互動(dòng)感）及優(yōu)質(zhì)微笑（如需做到“嘴笑、眼笑、心笑”，從內(nèi)而外傳遞出來的真誠）的分層教學(xué)，引導(dǎo)大家實(shí)現(xiàn)從嘴角到眼神再到內(nèi)心的真誠笑意。
課程還細(xì)致講解了不同場合的鞠躬禮儀——15°、30°和45°分別適用于問候、接待與致歉等情境，幫助醫(yī)護(hù)人員在各類服務(wù)場景中舉止得體。在情景模擬環(huán)節(jié)，參訓(xùn)人員分組演練了樓層指引、接待咨詢、情緒安撫、優(yōu)先處理溝通等常見工作場景，將理論融入實(shí)踐。馬清鳳逐一點(diǎn)評(píng)，就連“身體前傾的角度”“回應(yīng)時(shí)的微笑弧度”等細(xì)節(jié)也予以糾正。
參與培訓(xùn)者在心得分享時(shí)表示，此次課程不僅提升了外在禮儀素養(yǎng)，更深刻體會(huì)到服務(wù)中尊重與共情的重要性。大家認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是規(guī)范，更是醫(yī)患之間情感的橋梁。
醫(yī)護(hù)人員的形象直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的信任與滿意度。此次培訓(xùn)通過系統(tǒng)教學(xué)與實(shí)戰(zhàn)演練，進(jìn)一步強(qiáng)化了一線人員的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。未來，寧德市閩東醫(yī)院將繼續(xù)推進(jìn)職業(yè)禮儀與服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，以更溫暖、專業(yè)的形象服務(wù)群眾，全面提升就醫(yī)體驗(yàn)。
（門診部 陳惠）
